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                pc2蛋蛋28神测网app办公室关于印发合阳县政务服务“好差评”制度实施方案的通知
                索引号: 016032410-30/2020-0608006 公开目录: 合政办发 发布日期: 2020年06月08日
                主题词: 发布机构: 政府办 文    号:
                 

                合政办发〔2020〕57号

                各镇人民政府,城关街道办事处,县人民政府各相关工作部门:

                《合阳县政务服务“好差评”制度实施方案》已经县政府第5次常务会议研究通过,现印发给你们,请认真贯彻落实。

                pc2蛋蛋28神测网app办公室

                2020年4月26日

                合阳县政务服务“好差评”制度实施方案

                为持续优化政务服务,深入推进政府职能转变、“放管服”改革和优化营商环境工作,按照国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)文件,要求从“以部门为中心”向“以用户为中心”转变,建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度,结合我县三级便民服务体系实际,制定本工作方案。

                一、总体要求和目标

                全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进“放管服”改革、转变政府职能,创新行政方式,提高行政效能,对接群众需求实施服务供给侧改革,建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,推动各级政府增强服务意识,转变工作作风,夯实服务责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感。

                在2020年7月底前,全面建成我县政务服务“好差评”制度和管理体系,建立以评价、反馈、整改、监督、考核等为主要内容的政务服务评价机制,广泛开展政务服务“好差评”,实现政务服务实体大厅、政务服务平台“好差评”全覆盖。

                二、具体工作措施

                (一)健全评价体系。

                1.实现政务服务评价全覆盖。

                (1)服务内容全覆盖,县级各部门、各镇(街)实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项等所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围;

                (2)服务渠道全覆盖,线上为网上政务服务平台、政务服务移动端、12345政府服务热线;线下为实体大厅、服务窗口等各类政务服务渠道;

                (3)服务主体全覆盖,各级政务服务机构、政务服务平台及工作人员均为“好差评”评价对象;

                (4)服务对象全覆盖,确保企业和群众在办理任何政务服务事项后均能进行评价。

                2.配套完善评价指标体系。对接国家“好差评”标准,将“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。结合本县实际情况,制定政务服务事项管理、办事流程、业务办理、服务效率、服务便利度等政务服务评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度的评价指标体系。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:各镇(街)、各相关部门

                3.调用统一评价系统。各政务服务机构不再单独建设政务服务“好差评”系统,直接调用市县一体化政务服务平台“好差评”系统提供的在线或现场评价服务。实现评价指标内容统一、评级页面调用统一、差评整改监管统一。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:各镇(街)、各相关部门

                4.做好评价数据归集。12345政府服务热线、各相关部门要按照“好差评”工作要求,做好相关信息化系统配套改造工作,建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制,实现统一收集、分类交办、快速处理。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:各镇(街)、各相关部门

                (二)多元主体开展评价

                1.企业和群众评价。

                (1)开展线上政务服务评价。企业和群众对所接受的政务服务实行“一事一评”,鼓励企业和群众实名评价政务服务。企业和群众在登录陕西省政务服务网(合阳站)办理业务时,可在本次政务服务后进行在线评价。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:融媒体中心

                (2)开展线下政务服务评价。在线下实体大厅各服务窗口布置评价器、张贴“好差评”微信二维码、设立意见箱、公布投诉电话和电子邮箱等。各部门和镇(街)暂不具备条件的,应提供书面评价表格、设立意见箱、公布投诉电话和电子邮箱等。鼓励群众和企业通过意见箱、12345政府服务热线、监督平台、县长信箱、微信公众号等多种途径,主动接受社会各界的综合性评价。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:各镇(街)、各相关部门

                2.第三方机构评价。各政务服务机构通过定期召开企业代表和群众代表座谈会、各窗口首席代表座谈会、邀请各社会团体进大厅等,积极主动地听取第三方的意见和建议。同时可引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:各镇(街)、各相关部门

                (三)建立整改、反馈、监督机制

                1.建立健全整改反馈机制。各级政务服务机构建立差评问题及时回访机制,12345政府服务热线负责政务服务“好差评”转办工作。“好差评”反映的问题,各承办单位应及时回应整改。对“不满意”和“非常不满意”问题,情况简单、事实清楚的,采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决。对于不能当场解决的,要按照“1、5、15”时限要求,进行回复和整改,即在1个工作日内,先行联系反映问题的企业群众,沟通了解情况;对确实存在问题的,在5个工作日内完成整改反馈;较为复杂的,要在15个工作日内办结。确认无法解决的,应做好耐心细致的解释说明工作。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳。限期整改后,应及时通过电话、短信等方式进行回访,将整改情况反馈于企业和办事群众。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:各镇(街)、各相关部门

                2.强化综合分析整改。定期对评价结果进行分析研判,对企业和群众反映强烈、“差评”集中的事项,要及时调查研究,提出解决方案和整改措施,推动问题解决;对行业普遍存在的业务方面的问题移交相关主管部门进行限期整改;对存在作风方面的问题要组织专项整改。

                责任单位:行政审批服务局

                配合单位:各镇(街)、各相关部门

                3.实施评价结果公示。坚持“公开为原则、不公开为例外”,数据统一汇聚,评价统一标准。企业和群众评价内容要定期通过县政府门户网、微信公众号公开,定期公开“好差评”综合排名,定期通报突出问题和典型案例。

                责任单位:行政审批服务局、融媒体中心

                4.开展差评问题回访。对已办结的“差评”,采取人工回访、短信和网上自评等途径进行满意度测评,对应解决而未解决、瞒报谎报等,随时采取抽查、调阅档案、电话回访等方法督查。定期公开各部门、各政务服务机构差评办结情况。

                责任单位:行政审批服务局、融媒体中心

                5.保障评价数据安全准确。要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。

                责任单位:行政审批服务局、各镇(街)、各相关部门

                三、保障措施

                (一)成立专门的领导机构。成立合阳县政务服务“好差评”工作领导小组,组长由县政府常务副县长担任,成员由各镇街主要负责同志和县纪委监委、县编办、市场监管局、发改局、公安局、自然资源局、住建局、农业农村局、民政局、行政审批服务局、税务局等涉及部门主要负责同志组成,领导小组下设办公室,设在县行政审批服务局,主任由行政审批服务局局长兼任,具体负责日常工作。

                (二)加大考核奖惩力度。为确保“好差评”工作顺利开展,充分调动工作人员主动服务意识,对综合评定好评率达96%以上工作人员予以奖励,同时作为本人年终考核、升职的重要依据,对差评率达10%以上的工作人员和单位根据情况进行追责。并将各单位“好差评”工作情况作为营商环境年终考核的重要依据。

                (三)做好制度衔接。各政务服务机构要完善“好差评”配套制度规定,加强与既有的政务服务满意测评、投诉处理、效能监察、绩效考核、营商环境评价等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。同时要加强对政务服务窗口工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

                (四)引导主动评价。窗口工作人员在群众办事完成后,积极引导办事群众在评价器上进行评价。对于还不熟悉新评价系统操作的办事群众,窗口工作人员要耐心示范、讲解,使群众更快地接受新的评价系统。

                (五)强化督查通报。县政府督查室要加强对差评整改落实的督查,加大对关键主体、重点任务、重要领域的督查力度,对落实不力、推诿扯皮的,严肃追责问责。

                       
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